Cómo fidelizar clientes a través de WhatsApp

No siempre son las grandes compañías las que integran con mejor efecto esta aplicación.

Los empresarios en principio se veían obligados, a veces a regañadientes, a crear sitios web, de lo contrario se decía que no existían. Luego, se sumaron plataformas como Facebook, Twitter, Pinterest y Youtube, entre otras, donde cada compañía decidía cómo la utilizaría.

Ahora, es la mensajería instantánea la que se roba las miradas, y las empresas no son indifente. No por nada, según un reporte de ComeScore con IMS anunció que 99% de los usuarios de móviles descargan en promedio 18 aplicaciones en sus dispositivos. Además, pasan alrededor de 20 horas o más a la semana utilizando internet a través de sus celulares.

Y sin bien, se podría creer que son las grandes empresas las que más fácilmente pueden integrar en su estrategia de marketing la fidelización de clientes mediante el WhatsApp, no siempre es así. De acuerdo con Fernando Alvaro, director académico del MBA de la Universidad de Palermo, las grandes marcas demoran mucho la implementación de estas aplicaciones, “básicamente, porque esto implica dar mucho poder de decisión a personas de atención a clientes, y las grandes empresas en general no están listas para eso”. Ahora las personas están acostumbradas a la inmediatez y eso mismo esperan de las marcas que utilicen WhatsApp: que las empresas les resuelvan los problemas y dudas al momento.

Alvaro, recuerda que hace 10 años las empresas no querían entrar en redes sociales por el miedo a que hablaran mal de ellas. Y algo similar se experimenta ahora, cuando las empresas dudan de si darle el poder a las personas que operan las plataformas de comunicación para resolver los problemas de los clientes. “No habría nada más contraproducente que recibir un whatsApp diciendo 'en 48 horas nos comunicaremos con usted para darle una respuesta'”.

Por lo mismo, las empresas deben entender que no es conveniente usar esta aplicación de forma aislada, sino que debe integrarse a una estrategia de marketing de contenidos, por ejemplo. Y sobre su uso, Omar Vite, profesor de Comunicación y Marketing 2.0 en la U. San Martín de Porres, dice que todo depende del tamaño de la compañía. “Una gran empresa puede utilizar WhatsApp para reforzar su estrategia de servicio al cliente. Por otro lado, una pequeña empresa puede usarla para ofrecer atención personalizada a su clientela”.

La clave está en dar más beneficios concretos para generar fidelidad. Vite refiere sobre dos ejemplos: el medio Radioprogramas de Perú y el hospital brasileño Amaral Carvalho. En el hospital para niños con cáncer desarrollaron una línea de osos de peluche llamada ELO que reproducía mensajes de audio de familiares y amigos enviados a través de WhatsApp, para ponerse en contacto a los niños con sus seres queridos. Radioprogramas, en tanto, “utiliza WhatsApp para ponerse en contacto con su audiencia de radio, web y televisión. De esta manera pone al alcance de su público un recurso para compartir noticias de primera mano desde el lugar de los hechos”.

Sobre qué evitar, Fernando Alvaro propone evitar cadenas, porque “recibir una publicidad o un anuncio de una empresa que sabemos que no es para nosotros es tan molesto como cuando se recibe el mensaje de “feliz año nuevo, te deseo que te vaya bárbaro y todos tus sueños se cumplan” y sabes que se los mandaron a todos y no solo a ti”. Vite agrega que al ser una excelente herramienta para construir grupos, se debe ser cuidadoso porque al estar basada en algo tan personal como un número telefónico, puede ser que los consumidores quiran interactuar con la marca pero no necesariamente quieran interactuar entre ellos.