Marketing de Fidelización y Experiencia cliente

Herramientas para tomar decisiones estratégicas y operativas relacionadas con el incremento del valor de los clientes.

Inicio: 07 de junio de 2017
Duración: 2 meses
Carga horaria: 21 horas
Modalidad: Miércoles de 9 a 12 hs.
Lugar de cursada: Av. Madero 942 8°

  • Objetivos
  • Contenidos
  • Perfil de los participantes
  • Profesor
  • Metodología de enseñanza
  • Admisión

En los últimos años se ha evolucionado desde el concepto básico de Retención –que supone evitar que los clientes deserten mediante el aumento de las barreras de salida- al concepto de Fidelización, que propone alargar la Vida Media de los Clientes mediante una adecuada gestión de la experiencia que los consumidores atraviesan cuando se relacionan con una marca y la satisfacción que obtienen en el consumo de los productos y servicios.

El Programa Ejecutivo de Marketing de Fidelización prepara a los asistentes para tomar decisiones estratégicas y operativas relacionadas con el incremento del valor de los clientes, a través de la adecuada utilización de herramientas y la evaluación de la efectividad de las distintas acciones a partir del seguimiento de los indicadores específicos para la disciplina.

• Identificar aspectos del comportamiento del consumidor que influyen en la toma de decisiones.
• Cuantificar el valor de la satisfacción de clientes en el negocio.
• Proponer alternativas válidas para la toma de decisiones en la fidelización de clientes.
• Definir posibles abordajes estratégicos frente a problemas de fidelización, en el contexto de problemas reales con información incompleta.
• Desarrollar un tablero de indicadores para el seguimiento de la fidelización de clientes. 
• Desarrollar un Plan de Fidelización de clientes.

Unidad I: Introducción al comportamiento del consumidor
• El deseo como motivador del consumo.
• Modelo de servicios.
• Los límites de la racionalidad del consumidor.
• Estrategias de influencia.

Unidad II: Marketing estratégico
• Segmentación, targeting y posicionamiento. 
• La gestión segmentada de la base de clientes.
•  Relación entre segmentación y satisfacción de clientes.

Unidad III: Marketing de la Experiencia del Cliente
• Qué es la experiencia del cliente.
• Mapeo de la experiencia.
• Cómo perciben los clientes.
• Gaps entre percepción y expectativas.

Unidad IV: Gestión de la Fidelización
• CRM.
• Conocimiento del cliente.
• Indicadores de seguimiento.
• Tasa de deserción.
• Tasa de Retención.
• Vida Media de Clientes.
• Dimensión Futura del Negocio.
• Net Promoter Score.
• Modelo de gestión en B2B.

Unidad VValor del Cliente
• Valor Vitalicio de Cliente.
• Retención de clientes y la rentabilidad de la empresa.
• Qué es fidelizar a un cliente.
• Por qué es rentable la fidelización de los clientes.
• Costos de la fidelización de los clientes.
• Programas de fidelización. 
• Lealtad de los empleados y los clientes.

Unidad VISatisfacción de los Clientes
• Percepciones y satisfacción.
• Recuperación de clientes insatisfechos y desertores.
• Contribución de empleados.
• Resolución de quejas.
• Abusos de los clientes.

El programa está dirigido a empresarios y referentes de áreas de: marketing, calidad, experiencia, satisfacción de clientes y atención de clientes, tanto de grandes empresas como de PyMEs, que ofrezcan sus productos / servicios en un entorno B2C o B2B.

Rodrigo Castiglione
Más de 15 años de trayectoria profesional en diferentes posiciones relacionadas con el marketing. Se ha desempeñado en áreas de Producto, Desarrollo Comercial y Comunicación en el segmento Negocios de Telefónica de Argentina. Dicta cursos como profesor titular  en la Universidad de Palermo, Universidad del CEMA y en la Universidad Católica de La Plata. Actualmente dirige Emprenes, consultora especializada en el asesoramiento, capacitación y consultoria de PyMES.
Es el autor del blog www.laColumnadeMarketing.com y es un referente en la divulgación de temas de marketing. Conduce “Marketing Club Social” por radio Universidad de Belgrano y participa en programas de Radio Continental como columnista especializado en temas de marketing. Es Ingeniero en Electrónica, Universidad Nacional de La Plata (UNLP) y Master en Dirección de Empresas (MBA), Universidad del CEMA.

A lo largo del curso se desarrollarán diferentes actividades entreprofesor y participantes, las que comprenderán: 
a) Exposiciones teóricas por parte del profesor
b) Clases dialogadas
c) Análisis de casos
d) Resolución de problemas y ejercicios sobre temas cuantitativos del programa.

Cada participante recibe un nombre de usuario y clave de acceso a la intranet UP Virtual, donde se encuentra parte del material de estudio del programa.

Los participantes tienen a su disposición la biblioteca central de la Universidad, así como una biblioteca especializada en negocios ubicada en la Sede Catalinas de la Universidad de Palermo, Av. Madero 942, piso 8. Ciudad de Buenos Aires.

Los participantes deberán:
• Completar la solicitud de inscripción online
• Presentar fotocopia de DNI y Currículum Vitae