Calidad en atención al cliente

La calidad de atención y fidelización del cliente necesita de personas que puedan desarrollar nuevas habilidades de comunicación acompañadas de una actitud intraemprendedora e innovadora.

Inicio: 2017
Duración: 1 mes (5 clases)
Carga horaria: 15 hs.
Modalidad: miércoles de 19 a 22 hs.
Lugar de cursada: Larrea 1079 esq. Av. Santa Fe

  • Objetivos
  • Contenidos
  • Perfil del participante
  • Profesores
  • Metodología
  • Admisión

• Generar espacios de entrenamiento, reflexión e intercambio para la construcción de habilidades de atención.
• Analizar la relación existente entre contexto socio-histórico y el efecto generacional en los tipos de clientes.
• Identificar la importancia de la calidad de atención como estrategia de fidelización de los clientes.
• Desarrollar habilidades personales necesarias para la atención y venta efectiva.

Módulo I. Nuevo contexto. Nuevos clientes.

• Contextos de épocas.
• Tendencias del consumo actual.
• Fusión de vida y consumo.
• Cambio en los modelos sociales.
• Acceso total a la información.
• Cultura Hedonista.
• Diferentes generaciones consumiendo.
• Clientes 2.0
 

Módulo II. Calidad de atención.

• Definición de calidad.
• Herramientas que construyen la calidad de servicio.
• Satisfacción vs. calidad.
• Conducta relacional y conducta operacional.
• Circuito de atención (apertura, necesidad, solución, espera y cierre).
• Clientes difíciles.
• Como generar confianza.
• La voz del cliente.
• Gestión del conflicto.
• La curva de la ira.

Módulo III. Comunicación efectiva. PNL.

• Comunicación: incomunicada? Proceso de pensamiento.
• Pensadores visuales, auditivos y kinestésicos.
• Diferencias entre comunicar e informar.
• Manejo del lenguaje verbal y no verbal.
• La escucha empática.
• El arte de saber preguntar.
• Comunicación persuasiva.
 

Módulo IV. Gestión efectiva del tiempo. 

• El tiempo.
• Círculo de gestión del tiempo.
• Autodiagnóstico: evaluar lo que uno hace.
• Conocer nuestros hábitos y causas de pérdida de tiempo.
• Administrar mejor mi tiempo: agenda, listado de tareas, priorizar.
 

Módulo V. Técnicas de ventas.

• Fases y Pasos de la Venta.
• Técnicas de Prospectación.
• La escucha activa y la detección de necesidades.
• Cómo desvanecer las objeciones.
• Técnicas y consejos para el cierre de la venta.
• Posventa: fidelización.

El programa está dirigido a:

• Personas comprometidas en el proceso de atención al cliente.
• Referentes de áreas de: calidad, experiencia, satisfacción, marketing, ventas y atención de clientes, tanto de grandes empresas como de PyMEs.
• Jefes y Supervisores que quieran potenciar las habilidades de atención al cliente de su equipo.
• Empresarios y/o emprendedores que tengan el desafío de gestionar el área de atención al cliente o ventas de sus empresas.
• Graduados o alumnos avanzados de carreras de marketing, administración, comercialización o afines.

• Mariela Karp
Psicóloga. Consultora en Recursos Humanos. Coach. Docente. Es Licenciada en Psicología egresada de la Universidad de Buenos Aires (año 2000), con especializaciones en Gestión y desarrollo de los Recursos Humanos, Coaching y Gestión del Cambio. Tiene más de 15 años de experiencia desempeñándose como Consultora y Gerente de Proyectos en temas de Recursos Humanos para empresas Nacionales y Multinacionales, trabajando en proyectos de Capacitación (YPF). El Núcleo Paraguay, Pepsico Uruguay, Envases del Plata, Stenfar, SMG Group, Globant, General Electric, Italcred, Ministerio de Educación, Male, BD, Banco Nación, Grupo AGG, DirecTV, Personal Paraguay) y de Gestión del Cambio (Banco de Córdoba, SMG Group, Secretaría Legal y Técnica de la Nación, Boletín Oficial, Caritas San Isidro, YPF, entre otros). Se desempeñó como Gerente de Capacitación, Coaching y Gestión del Cambio en BDO. (2005-2010). Además de una amplia trayectoria en las áreas de RRHH tanto en empresas privadas como en organismos públicos, es docente de “Psicología Organizacional y Empresarial I y II” en la Universidad Maimónides, Profesora de Cursos de Capacitación en la Universidad Torcuato Di Tella e integra el equipo de Coaching de los alumnos del MBA de la Universidad Torcuato Di Tella.

• Lucía Prado
Prof. y Lic. en Psicología (UBA), con orientación en el área laboral. Posee amplia experiencia en consultoría y capacitación en RRHH (Slim Argentina y México, Ternium Siderar, The Walt Disney Company, Banco Galicia, Carrefour, DIA, Banco Macro, Banco Nación, Petrobras, PAMI, Fundación Pescar, Fundación Crear, Fundación Cemar, GCBA, entre otras). Investiga y colabora en proyectos vinculados a Nuevas Generaciones (UBA). Formó parte del Centro Emprendedor (UBA), investigando, evaluando y asesorando a emprendedores (Bs As Emprende y Desarrollo Emprendedor, GCBA). Se desarrolló como docente en UBA, UMSA y Universidad Maimónides dictando las materias: Psicología Laboral, Consultoría organizacional y Procesos de Desarrollo y Gestión del Talento. Está certificada en Hogan Assessment Systems, Inc.

Ulises Taitelbaum
Psicólogo. Consultor Estratégico en gestión del cambio y Desarrollo organizacional. Licenciado en psicología Universidad de Palermo. Posgrado en Comunidades y Organizaciones positivas.Formación de liderazgo en Mofet institute Tel aviv Israel. Staf profesional ESA (escuela sistémica Argentina). Consultor asociado en POP consulting- consultora en Organizaciones Positivas. Amplia trayectoria en las áreas de gestión del capital humano, tanto en organizaciones privadas como en ONG locales e internacionales (Fundación Tzedaká y Keren Kayemet entre otras).

Se promoverá una participación activa de los asistentes a través del trabajo con casos reales y ejercicios de aplicación. Además se expondrán conceptos teóricos, con el soporte de una presentación, en forma dinámica e integrada a actividades con la audiencia.

Cada participante recibe un nombre de usuario y clave de acceso a la intranet UP Virtual, donde se encuentra parte del material de estudio del programa. Los participantes tienen a su disposición la biblioteca central de la Universidad, así como una biblioteca especializada en negocios ubicada en la Sede Catalinas de la Universidad de Palermo, Av. Madero 942, piso 8. Ciudad de Buenos Aires.

Los participantes deberán:

• Completar la solicitud de inscripción online
• Presentar fotocopia de D.N.I y Currículum