Marketing de Servicios

Diseño de estratégias de marketing para lograr la satisfacción del cliente y generar procesos eficientes que aseguren una calidad homogénea.

Inicio: 2017
Duración: 2 meses
Carga horaria: -
Modalidad: jueves de 9 a 12 hs.
Lugar de cursada: Av. Madero 942 8°

  • Objetivos
  • Contenidos
  • Profesor
  • Perfil del participante
  • Metodología

Comprender las características especiales que poseen los servicios para:
• Diseñar estrategias de marketing adecuadas.
• Lograr la satisfacción del cliente y desarrollar relaciones estables con él para obtener su fidelidad.
• Generar procesos eficientes que aseguren una calidad homogénea en todos los puntos de contacto con los clientes.
• Crear comunicaciones persuasivas de los servicios. Conocer algunos “tips” relevantes para la comunicación de los servicios.

1. Introducción a los servicios:
a. Características de los servicios y su diferencia con los bienes.
b. Conformación del servicio: básico, de apoyo y facilitadores.
c. La oferta ampliada. Accesibilidad, participación, etc.

2. Marketing de servicios:
a. Necesidad, deseo, expectativa y prestación de servicios.
b. Marketing estratégico y de acción.
c. Segmentación, targeting y posicionamiento. Triángulo del marketing de servicios.
d. “Marketing mix” en servicios: las 7 “Ps”.

3. Calidad y satisfacción:
a. Percepción y expectativa.
b. Modelo de las 5 brechas.
c. Medición y acciones de mejora.

4. Estructura y diseño del proceso de servicios:
a. Diferencia entre el modelo industrial y el de servicio.
b. Los 3 sistemas del servicio: operación, entrega y comunicación. Elementos del proceso.
c. Enfoque global del servicio: operaciones, marketing y RR.HH. Apoyo de la dirección.
d. Etapas de unión, prestación y desunión.

5. La Relación con los clientes:
a. Importancia y rol del personal.
b. La participación del cliente en el servicio.

6. Fidelización:
a. Importancia y conveniencia.
b. Programas de “fidelización”.
c. Ventajas económicas. Algunos tips.

7. Los Servicios y su comunicación:
a. Comunicaciones integradas de los servicios.
b. Ejemplos y “tips” para comunicar servicios.

Mariano Lombardi
MBA en Dirección de Empresas, CEMA. Lic. En Administración, UBA. Posgrado en Comercialización, UBA. Posgrado
en Dirección de Empresas de Salud, IAE. Profesor del MBA de la Universidad de Palermo. Consultor Independiente. Anteriormente ha trabajado en Hospital Universitario Austral, AIG Group, Argencard S.A, Banco Crédito Argentino, Merck, Sharp & Dohme y Pfizer.

El programa de Marketing de Servicios está dirigido a:
• Directores y Gerentes de empresas relacionadas a servicios, tales como: Bancos, Seguros, Salud, Hotelería y Hospitalidad, Servicios profesionales y personales, entre otros.
• Ejecutivos con crecientes responsabilidades en marketing y operaciones de servicio, incluyendo gerentes de marca y de producto.
• Empresarios y emprendedores de empresas de servicio o donde el servicio al cliente y su satisfacción es esencial para el sostenimiento del negocio.

Exposición de conceptos teóricos por parte del profesor, con soporte audiovisual y participación individual.
Discusión de dos casos resumidos de estudio, según el método del caso.
Trabajo en equipos para aplicar lo aprendido en acciones concretas.
Cada participante recibe un nombre de usuario y clave de acceso a la intranet UP Virtual, donde se encuentra parte del material de estudio del Programa.
Los participantes tienen a su disposición la Biblioteca Central de la Universidad, así como una biblioteca especializada en negocios ubicada en la Sede Catalinas de la Universidad de Palermo, Av. Madero 942, piso 8. Ciudad de Buenos Aires.