Programa EjecutivoLa voz de la empresa

Programa Ejecutivo La voz de la empresa

El personal encargado del contacto directo con clientes tiene una importancia fundamental que frecuentemente es pasada por alto: cada uno de ellos ES la propia empresa en la percepción del cliente. Su forma de atender y solucionar los problemas generará una imagen y vinculación que repercutirá y eventualmente modi cará las reacciones y actitudes del público.

Duración: 2 semanas

Inicio: 11 de mayo

Días: Martes y Jueves

Modalidad: Online sincrónico

Tipo: Programa Ejecutivo

Horario: 10 a 12 hs.

Área: Negocios

Sede UP:

Descripción

Objetivos generales

Al finalizar el curso, los asistentes podrán:
- Entender que el personal de atención al cliente cumple un papel fundamental en el que debe demostrar empatía, poder de contención y ser percibido como experto en la materia.
- Reconocer la necesidad de que los empleados a cargo de atención al cliente sean capacitados para desarrollar sus habilidades comunicacionales.
- Conocer distintos abordajes para la atención al cliente y cómo generar vínculos positivos a partir de “ponerse en el lugar del otro” y entender qué lo moviliza.
- Comprender y saber cómo debe reaccionar un empleado en atención al cliente ante distintos tipos de demandas complejas y contar con nuevas herramientas para facilitar un cambio de actitud y decisión.

Perfil de los participantes

El curso está dirigido a distintos perfiles complementarios:
- Personas responsables de la tarea de atender clientes por distintos medios;
- Supervisores o mandos medios que definen y transmiten la filosofía de atención al cliente de una organización y tienen personal encargado para su implementación;
- Personal de Recursos Humanos que necesita conocer las aptitudes que deben tener los empleados incorporados/promovidos para cumplir esta función.

Metodología de enseñanza

Los contenidos serán dictados mediante un enfoque eminentemente práctico, directamente ligado a situaciones reales enfrentadas por los asistentes. El planteo será interactivo y ameno, con los docentes abiertos a preguntas y consultas durante el desarrollo de la clase, con el objetivo de incentivar la participación de los asistentes.
A partir de consignas, “disparadores” y ejercicios individuales y/o grupales, se generarán debates y actividades para internalizar los conceptos clave.

Aula virtual

Cada participante recibirá un nombre de usuario y clave de acceso a la Intranet de la universidad para ingresar al aula virtual en Blackboard®. En la misma se realizarán las clases sincrónicas mediante videoconferencia durante los días y horarios de cursada y podrán encontrar también los materiales de estudio de las clases tales como presentaciones de profesores en formato Powerpoint, artículos, trabajos a desarrollar y ejercicios.

Requisitos de aprobación

- Contar con un 100% de presentismo a las clases.
- Participar activamente en los debates y exposiciones de clase.

Contenidos

Unidad 1
- Introducción: el cliente y la necesidad de conocer a los distintos públicos.
- “Todo comunica”: palabras, actitud, lenguaje corporal, tono y disposición.
- Percepciones, realidades y expectativas.
- Venta vs. Atención vs. Retención.v - Mapa de empatía: una herramienta para conocer al cliente/asociado.

Unidad 2
- Herramientas y técnicas de atención y comunicación eficiente. Cómo atender las necesidades de un cliente, desde el que solicita información hasta el que llama para reclamar por algo.
- Personas y estilos de comunicación.
- Tipos de cliente. Clasificación por estilo de comunicación: orientados a los sentimientos, a los fines, al detalle, a la conversación. Clientes difíciles/conflictivos. Características y personalidad de cada uno.
- Contención.

Unidad 3
- Aspectos a considerar en la atención al público.
- Semejanzas y diferencias entre un contacto presencial, virtual o telefónico.
- Preguntas abiertas y cerradas.
- La importancia estratégica del tiempo.
- Características de la atención por teléfono .
- La importancia clave de “hablar en positivo”: ¿“usted no me entendió?” o “¿quizá no fui claro?”.
- Para debatir: ¿se escucha una sonrisa?

Unidad 4
- Retención. Reestructurar para retener: el asesoramiento empático para optimizar la relación.
- El asesor, experto amigable, promotor de soluciones viables.
- Lealtad y fidelización de públicos cautivos y semicautivos. Espíritu de grupo y pertenencia.
- La importancia de la atención post-venta para la satisfacción y retención de clientes.
- Reflexiones finales y cierre.

Porfesores

Guido E. Minerbi
B.A. in Journalism, M.A. in Communications por la University of Washington, de Seattle, EE.UU. Director General de Minerbi/Silveira Comunicación Corporativa. Columnista especializado de Prensa Económica, Travel Magazine y otros medios. Fue Gerente de Fundación Gillette y responsable de Relaciones Institucionales de Cía. Gillette de Argentina, Vicepresidente de Chase Manhattan Bank Argentina a cargo de Comunicación Institucional, Vicepresidente de Citibank- División Sud Andina y Rioplatense- a cargo de Comunicación Corporativa en seis países, Director de Relaciones Externas de Citibank Italia, Director General de la consultora Burson-Marsteller en Argentina. Fue docente en la University of Washington. Actualmente es profesor en UADE y UP.

José Llamosas
Licenciado en Comunicación Social, egresado de la Universidad Austral. Docente en UADE, UCES, UP y Ott Educación Superior, y socio de Minerbi/Silveira Comunicación Corporativa. Trabajó en el diario La Nación, el Instituto San Martín de Tours, la Universidad Austral y la consultora Muchnik, Alurralde, Jasper & Asociados. A lo largo de su trayectoria profesional asesoró a empresas de diversos sectores, entre las que se encuentran Xerox, Faber-Castell y Alitalia, entre otras.

Aranceles vigentes al .

Descripción

Objetivos generales

Al finalizar el curso, los asistentes podrán:
- Entender que el personal de atención al cliente cumple un papel fundamental en el que debe demostrar empatía, poder de contención y ser percibido como experto en la materia.
- Reconocer la necesidad de que los empleados a cargo de atención al cliente sean capacitados para desarrollar sus habilidades comunicacionales.
- Conocer distintos abordajes para la atención al cliente y cómo generar vínculos positivos a partir de “ponerse en el lugar del otro” y entender qué lo moviliza.
- Comprender y saber cómo debe reaccionar un empleado en atención al cliente ante distintos tipos de demandas complejas y contar con nuevas herramientas para facilitar un cambio de actitud y decisión.

Perfil de los participantes

El curso está dirigido a distintos perfiles complementarios:
- Personas responsables de la tarea de atender clientes por distintos medios;
- Supervisores o mandos medios que definen y transmiten la filosofía de atención al cliente de una organización y tienen personal encargado para su implementación;
- Personal de Recursos Humanos que necesita conocer las aptitudes que deben tener los empleados incorporados/promovidos para cumplir esta función.

Metodología de enseñanza

Los contenidos serán dictados mediante un enfoque eminentemente práctico, directamente ligado a situaciones reales enfrentadas por los asistentes. El planteo será interactivo y ameno, con los docentes abiertos a preguntas y consultas durante el desarrollo de la clase, con el objetivo de incentivar la participación de los asistentes.
A partir de consignas, “disparadores” y ejercicios individuales y/o grupales, se generarán debates y actividades para internalizar los conceptos clave.

Aula virtual

Cada participante recibirá un nombre de usuario y clave de acceso a la Intranet de la universidad para ingresar al aula virtual en Blackboard®. En la misma se realizarán las clases sincrónicas mediante videoconferencia durante los días y horarios de cursada y podrán encontrar también los materiales de estudio de las clases tales como presentaciones de profesores en formato Powerpoint, artículos, trabajos a desarrollar y ejercicios.

Requisitos de aprobación

- Contar con un 100% de presentismo a las clases.
- Participar activamente en los debates y exposiciones de clase.

Contenidos

Unidad 1
- Introducción: el cliente y la necesidad de conocer a los distintos públicos.
- “Todo comunica”: palabras, actitud, lenguaje corporal, tono y disposición.
- Percepciones, realidades y expectativas.
- Venta vs. Atención vs. Retención.v - Mapa de empatía: una herramienta para conocer al cliente/asociado.

Unidad 2
- Herramientas y técnicas de atención y comunicación eficiente. Cómo atender las necesidades de un cliente, desde el que solicita información hasta el que llama para reclamar por algo.
- Personas y estilos de comunicación.
- Tipos de cliente. Clasificación por estilo de comunicación: orientados a los sentimientos, a los fines, al detalle, a la conversación. Clientes difíciles/conflictivos. Características y personalidad de cada uno.
- Contención.

Unidad 3
- Aspectos a considerar en la atención al público.
- Semejanzas y diferencias entre un contacto presencial, virtual o telefónico.
- Preguntas abiertas y cerradas.
- La importancia estratégica del tiempo.
- Características de la atención por teléfono .
- La importancia clave de “hablar en positivo”: ¿“usted no me entendió?” o “¿quizá no fui claro?”.
- Para debatir: ¿se escucha una sonrisa?

Unidad 4
- Retención. Reestructurar para retener: el asesoramiento empático para optimizar la relación.
- El asesor, experto amigable, promotor de soluciones viables.
- Lealtad y fidelización de públicos cautivos y semicautivos. Espíritu de grupo y pertenencia.
- La importancia de la atención post-venta para la satisfacción y retención de clientes.
- Reflexiones finales y cierre.

Porfesores

Guido E. Minerbi
B.A. in Journalism, M.A. in Communications por la University of Washington, de Seattle, EE.UU. Director General de Minerbi/Silveira Comunicación Corporativa. Columnista especializado de Prensa Económica, Travel Magazine y otros medios. Fue Gerente de Fundación Gillette y responsable de Relaciones Institucionales de Cía. Gillette de Argentina, Vicepresidente de Chase Manhattan Bank Argentina a cargo de Comunicación Institucional, Vicepresidente de Citibank- División Sud Andina y Rioplatense- a cargo de Comunicación Corporativa en seis países, Director de Relaciones Externas de Citibank Italia, Director General de la consultora Burson-Marsteller en Argentina. Fue docente en la University of Washington. Actualmente es profesor en UADE y UP.

José Llamosas
Licenciado en Comunicación Social, egresado de la Universidad Austral. Docente en UADE, UCES, UP y Ott Educación Superior, y socio de Minerbi/Silveira Comunicación Corporativa. Trabajó en el diario La Nación, el Instituto San Martín de Tours, la Universidad Austral y la consultora Muchnik, Alurralde, Jasper & Asociados. A lo largo de su trayectoria profesional asesoró a empresas de diversos sectores, entre las que se encuentran Xerox, Faber-Castell y Alitalia, entre otras.

Este Programa Ejecutivo se encuentra habilitado para utilizar el beneficio de crédito fiscal Pyme por capacitación (reintegro) otorgado por la Secretaría de Emprendedores y de la Pequeña y Mediana Empresa (SEPYME) del Ministerio de Producción y Trabajo.

La Universidad de Palermo es Unidad Capacitadora (UNCAP) registrada ante la SEPYME, lo que permite a las PyMES y emprendedores -que cumplan con los requisitos establecidos por la SEPYME- solicitar el reintegro de la capacitación en forma de crédito fiscal.