El personal encargado del contacto directo con clientes tiene una importancia fundamental que frecuentemente es pasada por alto: cada uno de ellos ES la propia empresa en la percepción del cliente. Su forma de atender y solucionar los problemas generará una imagen y vinculación que repercutirá y eventualmente modificará las reacciones y actitudes del público.
Objetivos
Al finalizar el curso, los asistentes podrán:
• Entender que el personal de atención al cliente cumple un papel fundamental en el que debe demostrar empatía, poder de contención y ser percibido como experto en la materia.
• Reconocer la necesidad de que los empleados a cargo de atención al cliente sean capacitados para desarrollar sus habilidades comunicacionales.
• Conocer distintos abordajes para la atención al cliente y cómo generar vínculos positivos a partir de “ponerse en el lugar del otro” y entender qué lo moviliza.
• Comprender y saber cómo debe reaccionar un empleado en atención al cliente ante distintos tipos de demandas complejas y contar con nuevas herramientas para facilitar un cambio de actitud y decisión.
Perfil de los participantes
El curso está dirigido a distintos perfiles complementarios:
• Personas responsables de la tarea de atender clientes por distintos medios;
• Supervisores o mandos medios que definen y transmiten la filosofía de atención al cliente de una organización y tienen personal encargado para su implementación;
• Personal de Recursos Humanos que necesita conocer las aptitudes que deben tener los empleados incorporados/promovidos para cumplir esta función.
Contenidos
• Necesidad de conocer a los públicos: sus percepciones, actitudes y expectativas.
• “Todo comunica”: palabras, actitud, lenguaje corporal, tono y disposición.
• Mapa de empatía: una herramienta para conocer al cliente/asociado.
• Herramientas y técnicas de atención y comunicación eficiente. Cómo atender las necesidades de un cliente, desde el que solicita información hasta el que llama para reclamar por algo.
• Tipos de cliente. Clasificación por estilo de comunicación: orientados a los sentimientos, a los fines, al detalle, a la conversación. Clientes difíciles/conflictivos. Características y personalidad de cada uno.
• Retención y fidelización: conceptos complementarios pero diferentes.
• La importancia de la atención post-venta para la satisfacción y retención de clientes.
• Reestructurar para retener: el asesoramiento empático para optimizar la relación. El asesor, experto amigable, promotor de soluciones viables.
• Lealtad y fidelización de públicos cautivos y semicautivos. Espíritu de grupo y pertenencia.
• Semejanzas y diferencias entre un contacto presencial, virtual o telefónico.
• La importancia estratégica del tiempo.
• El costo de las llamadas interminables para el cliente.
• Largas esperas en persona y extensos silencios en la línea telefónica: cómo evitar caer en una falta de respeto.
• La importancia clave de “hablar en positivo”: ¿“usted no me entendió?” o “¿quizá no fui claro?”
• El efecto negativo de la “calesita” o “bicicleteo”: pasar al asociado de un interno a otro.
• Para debatir: ¿se escucha una sonrisa? Los franceses afirman que “c’est le ton qui fait la chançon”.
• Juegos de rol entre los capacitadores y los participantes para dramatizar situaciones y “ponerse del otro lado del mostrador” para lograr una mejor comprensión de lo que moviliza o afecta al cliente.
Porfesores
• Guido E. Minerbi
B.A. in Journalism, M.A. in Communications por la University of Washington, de Seattle, EE.UU. Director General de Minerbi/Silveira Comunicación Corporativa. Columnista especializado de Prensa Económica, Travel Magazine y otros medios. Fue Gerente de Fundación Gillette y responsable de Relaciones Institucionales de Cía. Gillette de Argentina, Vicepresidente de Chase Manhattan Bank Argentina a cargo de Comunicación Institucional, Vicepresidente de Citibank- División Sud Andina y Rioplatense- a cargo de Comunicación Corporativa en seis países, Director de Relaciones Externas de Citibank Italia, Director General de la consultora Burson-Marsteller en Argentina. Fue docente en la University of Washington. Actualmente es profesor en UADE y UP.
• José Llamosas
Licenciado en Comunicación Social, egresado de la Universidad Austral. Docente en UADE, UCES, UP y Ott Educación Superior, y socio de Minerbi/Silveira Comunicación Corporativa. Trabajó en el diario La Nación, el Instituto San Martín de Tours, la Universidad Austral y la consultora Muchnik, Alurralde, Jasper & Asociados. A lo largo de su trayectoria profesional asesoró a empresas de diversos sectores, entre las que se encuentran Xerox, Faber-Castell y Alitalia, entre otras.
Aranceles vigentes al .
Objetivos
Al finalizar el curso, los asistentes podrán:
• Entender que el personal de atención al cliente cumple un papel fundamental en el que debe demostrar empatía, poder de contención y ser percibido como experto en la materia.
• Reconocer la necesidad de que los empleados a cargo de atención al cliente sean capacitados para desarrollar sus habilidades comunicacionales.
• Conocer distintos abordajes para la atención al cliente y cómo generar vínculos positivos a partir de “ponerse en el lugar del otro” y entender qué lo moviliza.
• Comprender y saber cómo debe reaccionar un empleado en atención al cliente ante distintos tipos de demandas complejas y contar con nuevas herramientas para facilitar un cambio de actitud y decisión.
Perfil de los participantes
El curso está dirigido a distintos perfiles complementarios:
• Personas responsables de la tarea de atender clientes por distintos medios;
• Supervisores o mandos medios que definen y transmiten la filosofía de atención al cliente de una organización y tienen personal encargado para su implementación;
• Personal de Recursos Humanos que necesita conocer las aptitudes que deben tener los empleados incorporados/promovidos para cumplir esta función.
Contenidos
• Necesidad de conocer a los públicos: sus percepciones, actitudes y expectativas.
• “Todo comunica”: palabras, actitud, lenguaje corporal, tono y disposición.
• Mapa de empatía: una herramienta para conocer al cliente/asociado.
• Herramientas y técnicas de atención y comunicación eficiente. Cómo atender las necesidades de un cliente, desde el que solicita información hasta el que llama para reclamar por algo.
• Tipos de cliente. Clasificación por estilo de comunicación: orientados a los sentimientos, a los fines, al detalle, a la conversación. Clientes difíciles/conflictivos. Características y personalidad de cada uno.
• Retención y fidelización: conceptos complementarios pero diferentes.
• La importancia de la atención post-venta para la satisfacción y retención de clientes.
• Reestructurar para retener: el asesoramiento empático para optimizar la relación. El asesor, experto amigable, promotor de soluciones viables.
• Lealtad y fidelización de públicos cautivos y semicautivos. Espíritu de grupo y pertenencia.
• Semejanzas y diferencias entre un contacto presencial, virtual o telefónico.
• La importancia estratégica del tiempo.
• El costo de las llamadas interminables para el cliente.
• Largas esperas en persona y extensos silencios en la línea telefónica: cómo evitar caer en una falta de respeto.
• La importancia clave de “hablar en positivo”: ¿“usted no me entendió?” o “¿quizá no fui claro?”
• El efecto negativo de la “calesita” o “bicicleteo”: pasar al asociado de un interno a otro.
• Para debatir: ¿se escucha una sonrisa? Los franceses afirman que “c’est le ton qui fait la chançon”.
• Juegos de rol entre los capacitadores y los participantes para dramatizar situaciones y “ponerse del otro lado del mostrador” para lograr una mejor comprensión de lo que moviliza o afecta al cliente.
Porfesores
• Guido E. Minerbi
B.A. in Journalism, M.A. in Communications por la University of Washington, de Seattle, EE.UU. Director General de Minerbi/Silveira Comunicación Corporativa. Columnista especializado de Prensa Económica, Travel Magazine y otros medios. Fue Gerente de Fundación Gillette y responsable de Relaciones Institucionales de Cía. Gillette de Argentina, Vicepresidente de Chase Manhattan Bank Argentina a cargo de Comunicación Institucional, Vicepresidente de Citibank- División Sud Andina y Rioplatense- a cargo de Comunicación Corporativa en seis países, Director de Relaciones Externas de Citibank Italia, Director General de la consultora Burson-Marsteller en Argentina. Fue docente en la University of Washington. Actualmente es profesor en UADE y UP.
• José Llamosas
Licenciado en Comunicación Social, egresado de la Universidad Austral. Docente en UADE, UCES, UP y Ott Educación Superior, y socio de Minerbi/Silveira Comunicación Corporativa. Trabajó en el diario La Nación, el Instituto San Martín de Tours, la Universidad Austral y la consultora Muchnik, Alurralde, Jasper & Asociados. A lo largo de su trayectoria profesional asesoró a empresas de diversos sectores, entre las que se encuentran Xerox, Faber-Castell y Alitalia, entre otras.