El personal encargado del contacto directo con clientes tiene una importancia fundamental que frecuentemente es pasada por alto: cada uno de ellos ES la propia empresa en la percepción del cliente. Su forma de atender y solucionar los problemas generará una imagen y vinculación que repercutirá y eventualmente modi cará las reacciones y actitudes del público.
Descripción
Objetivos generales
Al finalizar el curso, los asistentes podrán:
- Entender que el personal de atención al cliente cumple un papel fundamental en el que debe demostrar empatía, poder de contención y ser percibido como experto en la materia.
- Reconocer la necesidad de que los empleados a cargo de atención al cliente sean capacitados para desarrollar sus habilidades comunicacionales.
- Conocer distintos abordajes para la atención al cliente y cómo generar vínculos positivos a partir de “ponerse en el lugar del otro” y entender qué lo moviliza.
- Comprender y saber cómo debe reaccionar un empleado en atención al cliente ante distintos tipos de demandas complejas y contar con nuevas herramientas para facilitar un cambio de actitud y decisión.
Perfil de los participantes
El curso está dirigido a distintos perfiles complementarios:
- Personas responsables de la tarea de atender clientes por distintos medios;
- Supervisores o mandos medios que definen y transmiten la filosofía de atención al cliente de una organización y tienen personal encargado para su implementación;
- Personal de Recursos Humanos que necesita conocer las aptitudes que deben tener los empleados incorporados/promovidos para cumplir esta función.
Metodología de enseñanza
Los contenidos serán dictados mediante un enfoque eminentemente práctico, directamente ligado a situaciones reales enfrentadas por los asistentes. El planteo será interactivo y ameno, con los docentes abiertos a preguntas y consultas durante el desarrollo de la clase, con el objetivo de incentivar la participación de los asistentes.
A partir de consignas, “disparadores” y ejercicios individuales y/o grupales, se generarán debates y actividades para internalizar los conceptos clave.
Aula virtual
Cada participante recibirá un nombre de usuario y clave de acceso a la Intranet de la universidad para ingresar al aula virtual en Blackboard®. En la misma se realizarán las clases sincrónicas mediante videoconferencia durante los días y horarios de cursada y podrán encontrar también los materiales de estudio de las clases tales como presentaciones de profesores en formato Powerpoint, artículos, trabajos a desarrollar y ejercicios.
Requisitos de aprobación
- Contar con un 100% de presentismo a las clases.
- Participar activamente en los debates y exposiciones de clase.
Contenidos
Unidad 1
- Introducción: el cliente y la necesidad de conocer a los distintos públicos.
- “Todo comunica”: palabras, actitud, lenguaje corporal, tono y disposición.
- Percepciones, realidades y expectativas.
- Venta vs. Atención vs. Retención.v - Mapa de empatía: una herramienta para conocer al cliente/asociado.
Unidad 2
- Herramientas y técnicas de atención y comunicación eficiente. Cómo atender las necesidades de un cliente, desde el que solicita información hasta el que llama para reclamar por algo.
- Personas y estilos de comunicación.
- Tipos de cliente. Clasificación por estilo de comunicación: orientados a los sentimientos, a los fines, al detalle, a la conversación. Clientes difíciles/conflictivos. Características y personalidad de cada uno.
- Contención.
Unidad 3
- Aspectos a considerar en la atención al público.
- Semejanzas y diferencias entre un contacto presencial, virtual o telefónico.
- Preguntas abiertas y cerradas.
- La importancia estratégica del tiempo.
- Características de la atención por teléfono .
- La importancia clave de “hablar en positivo”: ¿“usted no me entendió?” o “¿quizá no fui claro?”.
- Para debatir: ¿se escucha una sonrisa?
Unidad 4
- Retención. Reestructurar para retener: el asesoramiento empático para optimizar la relación.
- El asesor, experto amigable, promotor de soluciones viables.
- Lealtad y fidelización de públicos cautivos y semicautivos. Espíritu de grupo y pertenencia.
- La importancia de la atención post-venta para la satisfacción y retención de clientes.
- Reflexiones finales y cierre.
Porfesores
Guido E. Minerbi
B.A. in Journalism, M.A. in Communications por la University of Washington, de Seattle, EE.UU. Director General de Minerbi/Silveira Comunicación Corporativa. Columnista especializado de Prensa Económica, Travel Magazine y otros medios. Fue Gerente de Fundación Gillette y responsable de Relaciones Institucionales de Cía. Gillette de Argentina, Vicepresidente de Chase Manhattan Bank Argentina a cargo de Comunicación Institucional, Vicepresidente de Citibank- División Sud Andina y Rioplatense- a cargo de Comunicación Corporativa en seis países, Director de Relaciones Externas de Citibank Italia, Director General de la consultora Burson-Marsteller en Argentina. Fue docente en la University of Washington. Actualmente es profesor en UADE y UP.
José Llamosas
Licenciado en Comunicación Social, egresado de la Universidad Austral. Docente en UADE, UCES, UP y Ott Educación Superior, y socio de Minerbi/Silveira Comunicación Corporativa. Trabajó en el diario La Nación, el Instituto San Martín de Tours, la Universidad Austral y la consultora Muchnik, Alurralde, Jasper & Asociados. A lo largo de su trayectoria profesional asesoró a empresas de diversos sectores, entre las que se encuentran Xerox, Faber-Castell y Alitalia, entre otras.
Aranceles vigentes al .
Descripción
Objetivos generales
Al finalizar el curso, los asistentes podrán:
- Entender que el personal de atención al cliente cumple un papel fundamental en el que debe demostrar empatía, poder de contención y ser percibido como experto en la materia.
- Reconocer la necesidad de que los empleados a cargo de atención al cliente sean capacitados para desarrollar sus habilidades comunicacionales.
- Conocer distintos abordajes para la atención al cliente y cómo generar vínculos positivos a partir de “ponerse en el lugar del otro” y entender qué lo moviliza.
- Comprender y saber cómo debe reaccionar un empleado en atención al cliente ante distintos tipos de demandas complejas y contar con nuevas herramientas para facilitar un cambio de actitud y decisión.
Perfil de los participantes
El curso está dirigido a distintos perfiles complementarios:
- Personas responsables de la tarea de atender clientes por distintos medios;
- Supervisores o mandos medios que definen y transmiten la filosofía de atención al cliente de una organización y tienen personal encargado para su implementación;
- Personal de Recursos Humanos que necesita conocer las aptitudes que deben tener los empleados incorporados/promovidos para cumplir esta función.
Metodología de enseñanza
Los contenidos serán dictados mediante un enfoque eminentemente práctico, directamente ligado a situaciones reales enfrentadas por los asistentes. El planteo será interactivo y ameno, con los docentes abiertos a preguntas y consultas durante el desarrollo de la clase, con el objetivo de incentivar la participación de los asistentes.
A partir de consignas, “disparadores” y ejercicios individuales y/o grupales, se generarán debates y actividades para internalizar los conceptos clave.
Aula virtual
Cada participante recibirá un nombre de usuario y clave de acceso a la Intranet de la universidad para ingresar al aula virtual en Blackboard®. En la misma se realizarán las clases sincrónicas mediante videoconferencia durante los días y horarios de cursada y podrán encontrar también los materiales de estudio de las clases tales como presentaciones de profesores en formato Powerpoint, artículos, trabajos a desarrollar y ejercicios.
Requisitos de aprobación
- Contar con un 100% de presentismo a las clases.
- Participar activamente en los debates y exposiciones de clase.
Contenidos
Unidad 1
- Introducción: el cliente y la necesidad de conocer a los distintos públicos.
- “Todo comunica”: palabras, actitud, lenguaje corporal, tono y disposición.
- Percepciones, realidades y expectativas.
- Venta vs. Atención vs. Retención.v - Mapa de empatía: una herramienta para conocer al cliente/asociado.
Unidad 2
- Herramientas y técnicas de atención y comunicación eficiente. Cómo atender las necesidades de un cliente, desde el que solicita información hasta el que llama para reclamar por algo.
- Personas y estilos de comunicación.
- Tipos de cliente. Clasificación por estilo de comunicación: orientados a los sentimientos, a los fines, al detalle, a la conversación. Clientes difíciles/conflictivos. Características y personalidad de cada uno.
- Contención.
Unidad 3
- Aspectos a considerar en la atención al público.
- Semejanzas y diferencias entre un contacto presencial, virtual o telefónico.
- Preguntas abiertas y cerradas.
- La importancia estratégica del tiempo.
- Características de la atención por teléfono .
- La importancia clave de “hablar en positivo”: ¿“usted no me entendió?” o “¿quizá no fui claro?”.
- Para debatir: ¿se escucha una sonrisa?
Unidad 4
- Retención. Reestructurar para retener: el asesoramiento empático para optimizar la relación.
- El asesor, experto amigable, promotor de soluciones viables.
- Lealtad y fidelización de públicos cautivos y semicautivos. Espíritu de grupo y pertenencia.
- La importancia de la atención post-venta para la satisfacción y retención de clientes.
- Reflexiones finales y cierre.
Porfesores
Guido E. Minerbi
B.A. in Journalism, M.A. in Communications por la University of Washington, de Seattle, EE.UU. Director General de Minerbi/Silveira Comunicación Corporativa. Columnista especializado de Prensa Económica, Travel Magazine y otros medios. Fue Gerente de Fundación Gillette y responsable de Relaciones Institucionales de Cía. Gillette de Argentina, Vicepresidente de Chase Manhattan Bank Argentina a cargo de Comunicación Institucional, Vicepresidente de Citibank- División Sud Andina y Rioplatense- a cargo de Comunicación Corporativa en seis países, Director de Relaciones Externas de Citibank Italia, Director General de la consultora Burson-Marsteller en Argentina. Fue docente en la University of Washington. Actualmente es profesor en UADE y UP.
José Llamosas
Licenciado en Comunicación Social, egresado de la Universidad Austral. Docente en UADE, UCES, UP y Ott Educación Superior, y socio de Minerbi/Silveira Comunicación Corporativa. Trabajó en el diario La Nación, el Instituto San Martín de Tours, la Universidad Austral y la consultora Muchnik, Alurralde, Jasper & Asociados. A lo largo de su trayectoria profesional asesoró a empresas de diversos sectores, entre las que se encuentran Xerox, Faber-Castell y Alitalia, entre otras.