Conocé cómo es
Descubrí cómo la agilidad y las estrategias que la aplican pueden ser utilizadas para la gestión de Recursos Humanos, innovando en las áreas y procesos.
En conjunto con
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Inicio 15 de octubre de 2026
onlinesincrónico (en vivo)
1 mesJueves de 18:30 a 20:30 hs.Formate para dominar las tendencias tecnológicas, sociales y culturales que redefinen el comportamiento del comprador y las decisiones de negocio. Aprendé desde métricas UX avanzadas y omnicanalidad real hasta el impacto del consumidor algorítmico y la inteligencia artificial. Transformá la manera en que te conectás con tus clientes con un programa diseñado en conjunto entre la Facultad de Negocios UP y la Sociedad Argentina de Investigadores de Marketing y Opinión (SAIMO)
¿Qué lográs con el programa?
Desarrollá una visión estratégica para tu negocio sobre las tendencias globales y culturales que están redefiniendo a los consumidores, los mercados y las organizaciones.
Aprendé a interpretar con precisión los cambios tecnológicos, demográficos y sociales que influyen en las decisiones de compra.
Entendé cómo es el nuevo perfil de consumidor, pasando del modelo masivo al algorítmico, adaptativo y contextual, para construir relevancia de marca sostenible.
Dominá métricas e indicadores de experiencia del cliente (CX/UX) como NPS, Customer Effort, Human Sigma y medición de emociones.
Dirigido a
Está destinado a toda persona o profesional interesados en analizar e interpretar las tendencias emergentes que impactan en el comportamiento de los consumidores, las organizaciones y la sociedad.
Comunidad UP
Nuestros estudiantes nos recomiendan
Requisitos para inscribirse
Contenidos
Módulo I: Métricas UX
El modelo de trabajo CX y el rol de las métricas en dicho modelo: Análisis de las cinco etapas clave (Estrategia, Medición, Expectativa, Diseño CX y Estructura) para la gestión integral de la experiencia.
Las diferentes métricas utilizadas en investigación de mercado: Aplicación de Customer Impact Metrics asociadas a los distintos niveles de experiencia, incluyendo Mystery Shopping, NPS, Customer Effort, First Call Resolution y la medición de Emociones.
El modelo Human Sigma y su impacto en la experiencia: Cómo las emociones estructuran el encuentro de servicio, cruzando los niveles emocionales del cliente (Credibilidad, Trato, Orgullo, Entusiasmo) con las emociones del personal de contacto (Expectativas, Reconocimiento, Pertenencia, Desarrollo).
Casos de aplicación: Análisis práctico sobre la gestión de la experiencia enfocado en el impacto del orgullo en la autoimagen del cliente y el rol del reconocimiento en el personal.
Las diferentes métricas utilizadas en investigación de mercado: Aplicación de Customer Impact Metrics asociadas a los distintos niveles de experiencia, incluyendo Mystery Shopping, NPS, Customer Effort, First Call Resolution y la medición de Emociones.
El modelo Human Sigma y su impacto en la experiencia: Cómo las emociones estructuran el encuentro de servicio, cruzando los niveles emocionales del cliente (Credibilidad, Trato, Orgullo, Entusiasmo) con las emociones del personal de contacto (Expectativas, Reconocimiento, Pertenencia, Desarrollo).
Casos de aplicación: Análisis práctico sobre la gestión de la experiencia enfocado en el impacto del orgullo en la autoimagen del cliente y el rol del reconocimiento en el personal.
Módulo II: Omnicanalidad en tensión. De la promesa de integración a la experiencia real del shopper
De la multicanalidad a la omnicanalidad: canales disponibles versus experiencia integrada. Nuevos recorridos y misiones de compra del shopper. Integración entre canales, datos, operaciones, tienda física y actores del ecosistema. Principales tensiones de la omnicanalidad: stock, promociones, logística, identidad del cliente y terceros. Métricas, rentabilidad y evaluación de la experiencia completa. Aporte de la investigación de mercados para detectar fricciones y oportunidades de integración.
La masterclass abordará las principales tendencias de la omnicanalidad, desde la integración de canales, datos y operaciones hasta los nuevos recorridos y misiones del shopper. Se analizarán las tensiones entre la promesa de una experiencia continua y las dificultades reales de implementación, así como el papel de la investigación de mercados para comprender fricciones y construir una experiencia más integrada.
La masterclass abordará las principales tendencias de la omnicanalidad, desde la integración de canales, datos y operaciones hasta los nuevos recorridos y misiones del shopper. Se analizarán las tensiones entre la promesa de una experiencia continua y las dificultades reales de implementación, así como el papel de la investigación de mercados para comprender fricciones y construir una experiencia más integrada.
Módulo III: Tendencias y Cambios en los consumidores
El perfil de consumidor: del consumidor estable al consumidor adaptativo, del consumidor masivo al algorítmico. Sus búsquedas en el consumo y compra. De identidades fijas a identidades líquidas. De decisiones racionales a decisiones contextuales.
Los drivers en la decisión: de precio/calidad a un valor mega-multidimensional.
La nueva relación consumidores–marcas: de expectativas funcionales y lealtades a nuevos repertorios marcarios y relevancias múltiples.
Los drivers en la decisión: de precio/calidad a un valor mega-multidimensional.
La nueva relación consumidores–marcas: de expectativas funcionales y lealtades a nuevos repertorios marcarios y relevancias múltiples.
Módulo IV: Tecnología, IA y cambios en la población
Tendencias en tecnología e inteligencia artificial. Transformaciones demográficas y nuevas generaciones. Infancias y adolescencias digitales. Bienestar digital y uso saludable de la tecnología. IA y cambios en las relaciones humanas. Privacidad, confianza y desinformación. Desafíos y oportunidades para el futuro.
Requisito para aprobar el programa.
• Contar con un 100% de presentismo a las clases.
• Participar activamente en los debates y exposiciones de clase.
Carreras y Cursos relacionados
Descubrí técnicas innovadoras en la calidad de servicio de atención al cliente.
Conocé una forma avanzada de vender basada en la profundidad e integridad de la relación con el cliente.
